COMO operam as companhias áreas que voam de e para Macau e que nos transportam para os mais variados destinos na Ásia?Existem princípios mínimos de bom senso que devem ser cumpridos. No que diz respeito a alterações de bilhetes, porém, tais princípios parecem ser continuamente ignorados, sem que ninguém faça nada para alterar esta situação.
Poucas são as empresas que se preocupam em olhar para o cliente como parte importante de todo o processo. Não sei se cada companhia aérea tem liberdade de elaborar as suas regulamentações relativas aos bilhetes, sem que tenham de cumprir qualquer tipo de regulamentação internacional. Julgo, no entanto, que existem princípios de bom senso que deveriam ser observados.
Olhando para as companhias aéreas que usam o Aeroporto Internacional de Macau, as condições de alteração de voos são as mais variadas. Têm, contudo, um ponto comum. Quem sai sempre a perder é o passageiro!
Umas dão a possibilidade de, duas ou mais semanas antes da data marcada inicialmente, se poder alterar as datas, sem encargos adicionais, caso o voo seja do mesmo preço ou mais baixo. Outras cobram uma pequena taxa pela alteração. Mas há, porém, uma empresa, em concreto a CebuPacific, que cobra, à partida e por cada sector, a módica quantia de 400 patacas! Seja uma semana antes ou dois dias antes da partida. E, claro, se o novo voo escolhido for mais caro, acresce essa diferença. Com o «bónus» de se perder tudo quanto se tinha pago anteriormente. Se o passageiro tinha já pago para transportar peso extra e lugar marcado, ao mudar para outro voo tem de abrir os cordões à bolsa novamente! O que, no final, acaba por totalizar mais do que o que se pagou inicialmente pelo bilhete.
Uma política de lucro, a todo o custo, adoptada por muitas das empresas «low cost». Deve ser essa uma das razões de a empresa ser criticada em tudo quanto é «fórum» na internet. No entanto, os seus responsáveis não parecem muito afectados com tais críticas, visto que ninguém da empresa dá a isso qualquer resposta.
Trago aqui um exemplo que é semelhante a muitos outros. Um bilhete marcado para o dia 29 deste mês de Setembro, com saída de Macau, escala em Manila e destino final noutra cidade filipina, com peso extra e lugar marcado nos dois voos de ida, tinha um preço de pouco mais de mil e cem patacas, sem taxas. A alteração para o dia seguinte, no mesmo horário, levou uma taxa de 400 patacas, mais 800 de diferença de preço e mais 100 pelo lugar marcado e outro tanto pelo peso extra de bagagem! Ou seja, um bilhete que custava 1100 passou a custar 2500. Isto, tendo sido a alteração feita duas semanas antes. Se fosse no dia, ou no dia anterior ao voo, a diferença seria ainda maior!
Há ainda a acrescentar, pelo menos, dois telefonemas de 45 minutos para o Call Center nas Filipinas, o que, aos custos da CTM, significa cerca de 350 patacas! Telefonemas porque nada se conseguia fazer na página electrónica da companhia, mas que também de nada serviram, porque a alteração acabou por ter de ser feita no representante da companhia, em Macau, a agência de viagens da STDM, onde, além do preço do bilhete, cobraram ainda a ilegal taxa de cartão de crédito Visa (1.2%)! Tudo isto na maior das ilegalidades, mas sem qualquer reacção das autoridades.
A queixa foi endereçada, assim como este artigo antes da sua publicação, ao Conselho de Consumidores de Macau, mas de nada serviu. O CC telefonou a confirmar a recepção da queixa e arquivou-a. Aliás, tal vem acontecendo desde há muito tempo, sem que nada mude.
Impotência desoladora
Sei que de nada serve apresentarmos queixa sobre estes incidentes e que, nestas situações, o mais sensato é pensar que acontece a todos. As companhias aéreas, nomeadamente as de baixo custo, tentam fazer lucro de todas as formas e, regra geral, quem acaba por ser o mais prejudicado é sempre o cliente. Apesar de não sermos obrigados a usar estes serviços, há mínimos morais que estas empresas deveriam ser obrigadas a cumprir. Primeiro, deveriam ter opções viáveis para que os clientes possam fazer as alterações devidas, sem que para isso tenham de pagar mais do que aquilo que despenderam para o bilhete originalmente. O caso retratado foi de um bilhete de preço normal e não de uma promoção.
O cliente teve de fazer a alteração por motivos de força maior, não por capricho pessoal ou por pura conveniência. A empresa, porém, aproveitou-se da situação para fazer lucro. Foi ponderada a possibilidade de cancelar o bilhete; depois de consultar a companhia, a decisão foi não o fazer, porque a perda, nesse caso, seria total, porque não há lugar a reembolsos!
Esta crítica acerca da CebuPacific pode-se aplicar a muitas outras companhias. De uma forma ou de outra, todas elas acabam por fazer o mesmo.
Já acerca das taxas cobradas ilegalmente pela STDM Tours, tratando-se de uma companhia local, espera-se que as autoridades correspondentes procedam ao tratamento adequado da situação e, de uma vez por todas, façam fiscalização e obriguem todas as empresas em Macau a cumprir a lei, sem que seja necessário os clientes andarem a fazer de «fiscais».
Quanto às companhias aéreas, depois de tantas queixas e reclamações, resta-nos deixar de voar, visto que nada mais se poderá fazer. Ou, em alternativa, continuar a reclamar, como fazem milhares de pessoas em todas as páginas da Internet.
